(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國(guó)內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴北京漁塘軟件科技有限公司旗下“大塘小魚”，稱商城下單商品質(zhì)量存“隱憂”，低價(jià)促銷售后難，售后難。此外，“大塘小魚”存在退款問(wèn)題、霸王條款、網(wǎng)絡(luò)欺詐、退換貨難、售后服務(wù)、虛假促銷等問(wèn)題。
廣東省的馬女士于2020年8月11日在“大塘小魚”繪本課堂公眾號(hào)的商城購(gòu)買了一個(gè)塑腰帶，使用幾次就壞了，以為沒(méi)電但充滿電后還是不能正常使用；跟客服反映問(wèn)題，但是不及時(shí)回復(fù)，馬女士認(rèn)為該平臺(tái)只負(fù)責(zé)售賣，其他售后服務(wù)等問(wèn)題就不搭理，平臺(tái)利用低價(jià)吸引消費(fèi)者，卻提供劣質(zhì)產(chǎn)品給消費(fèi)者，懷疑合作方提供的產(chǎn)品來(lái)源的可靠性。對(duì)此，“大塘小魚”發(fā)來(lái)反饋稱：我方已經(jīng)和用戶做了溝通，向用戶做了解釋說(shuō)明，對(duì)于產(chǎn)品售后問(wèn)題，給用戶帶來(lái)不便表示抱歉，并聯(lián)系用戶幫用戶妥善處理。
據(jù)了解，大塘小魚是新東方旗下0-12歲少兒在線學(xué)習(xí)平臺(tái)，隸屬于北京漁塘軟件科技有限公司。該公司稱其致力于幫助0-12歲兒童家長(zhǎng)甄選國(guó)內(nèi)外優(yōu)質(zhì)繪本，培養(yǎng)孩子閱讀興趣，輔助孩子學(xué)習(xí)。此外，國(guó)內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，“大塘小魚”存在退款問(wèn)題、霸王條款、網(wǎng)絡(luò)欺詐、退換貨難、售后服務(wù)、虛假促銷等問(wèn)題。（電訴寶：“大塘小魚”投訴專區(qū)）
【案例一】“大塘小魚”課程廣告多引不滿 漏打卡退費(fèi)難 回復(fù)：已答復(fù)
楊先生于2020年7月11日在“大塘小魚”繪本課堂購(gòu)買了《小小常青藤牛娃通識(shí)課》，當(dāng)時(shí)看到課程很新穎，連續(xù)打卡30天可以返還199元學(xué)費(fèi)，我就買下來(lái)給我家小孩學(xué)習(xí)知識(shí)。孩子每天堅(jiān)持，直到第10課打完卡，學(xué)習(xí)的是歷史課印象派莫奈的日出印象，課程都學(xué)習(xí)了課后兩個(gè)練習(xí)題都做對(duì)了，打卡完成，結(jié)果第二天登錄顯示漏打卡，實(shí)際上從買了這個(gè)課發(fā)現(xiàn)廣告好多，不加廣告微信不去淘寶點(diǎn)他們推送的連接就說(shuō)沒(méi)完成，購(gòu)買時(shí)只說(shuō)是孩子學(xué)習(xí)課程結(jié)束就返現(xiàn)。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“大塘小魚”發(fā)來(lái)反饋稱：用戶在我方購(gòu)買的線上課程，購(gòu)買平臺(tái)標(biāo)注很清楚，虛擬課程不支持退款，用戶的課程已經(jīng)學(xué)習(xí)，并且有漏打卡的情況。用戶購(gòu)買的打卡返現(xiàn)課程不支持退款，用戶可正常學(xué)習(xí)不受影響，如果想要繼續(xù)參與打卡返現(xiàn)，請(qǐng)按照課程規(guī)格進(jìn)行補(bǔ)打卡后參與課程打卡返現(xiàn)。
【案例二】“大塘小魚”重復(fù)下單課程 售后退款遭拒 回復(fù)：已處理
王女士于2020年7月21日上午8點(diǎn)47分在新東方“大塘小魚”上購(gòu)買了【打卡“雙倍”返20元】 8.8元學(xué)200次“大語(yǔ)文”牛課，花費(fèi)了一張5元優(yōu)惠券，以及3.54的獎(jiǎng)學(xué)金+0.26的現(xiàn)金，購(gòu)買成功后我去上課才發(fā)現(xiàn)這個(gè)課我之前就已經(jīng)上完了，這次購(gòu)買算是重復(fù)購(gòu)買了，根本無(wú)法進(jìn)行打卡，也享受不到打卡返學(xué)費(fèi)的福利。后聯(lián)系售后要求退款，卻遭到售后拒絕，說(shuō)只能給我補(bǔ)無(wú)門檻的券（實(shí)付金額+額外20 無(wú)門檻全暢通用的），開始我是拒絕的，但是他們堅(jiān)持不能退款，不能把課件轉(zhuǎn)移到其他賬號(hào)上。后面我問(wèn)此券是否可以用于購(gòu)買另一門課抵扣，就再也沒(méi)有售后客戶回應(yīng)。金額不大，但是一個(gè)課件，重復(fù)售賣，我覺(jué)得本就不合理。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“大塘小魚”發(fā)來(lái)反饋稱：我方已經(jīng)和用戶做了溝通，向用戶做了解釋說(shuō)明，幫助用戶妥善處理，對(duì)應(yīng)優(yōu)惠券已給用戶發(fā)放提醒注意查收。
國(guó)內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10年來(lái)，與全國(guó)近千家電商建立對(duì)接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開、透明、健康的電商消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版于2020年7月1日正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
